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为了规范企业行为,提高服务质量,维护长城宽带用户的合法权益,长城宽带网络服务有限公司特制定以下服务承诺。
1.遵守国家和主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心的观念。
2.用户办理业务时,向其提供使用该项业务的说明资料,并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。
3.严格执行国家制定的有关业务资费政策和标准,做到明码标价,以多种方式为用户交费提供方便。
4.上门服务人员遵守预约时间,爱护用户设施,保护环境整洁。
5.因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的,在72小时以前告知所涉及的用户。
6.向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务,并免费提供费用查询服务。
7.认真受理用户投诉,在1个工作日内答复用户。
8.预受理时限:家庭用户最长为2小时(预受理时限指用户申请入网开户,长城宽带答复用户能否接受用户申请所需要的时间)。
9.入网开通时限:家庭用户24小时之内(入网开通时限指自用户缴纳入网费之日或者从银行成功扣款之日起,至为用户开通网络实际占用的时间)。
10.社区网络故障修复时限:一般故障4小时之内,重大故障视具体情况而定。
11.欠费用户重新开通时限:在用户缴纳所欠费用后的24小时内重新开通网络。
12.暂停业务在当次计费周期结束时生效,开通业务严格按照用户在业务变更申请书上注明的时间开通网络。
13.移机过户48小时内。